Программа курса «CRM, лояльность и организация клиентских процессов»
Правильно построенные отношения, построенные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых и удерживать старых клиентов. Результатом применения такого подхода является повышение конкурентоспособности компании.
В рамках курса рассматриваются вопросы, связанные с организацией правильной постановки работы с клиентами компании:
- основные инструменты работы с клиентской базой, принципы построения эффективной базы данных;
- методы сбора и фиксации информации о клиентах, эффективное использование полученной информации при построении отношений с клиентами;
- способы повышения лояльности клиентов;
- способы выстраивания бизнес-процессов по работе с клиентами.
Структура курса:
- Основы теории и практики CRM: технология одним взглядом. Необходимые сведения из области маркетинга для организации процессов работы с клиентами (Мультиатрибутивная концепция – основы проектирования товарного предложения; Конъюнктура – основы практического позиционирования)
- Лояльность (Концепция формирования лояльности; Планируемые маркетинговые коммуникации)
- Активы клиентской лояльности, модели клиентских процессов. Анализ и моделирование процессов взаимодействия с клиентами. Решение проблемы снижения оттока клиентов в послегарантийный период, пожизненное сотрудничество с клиентами
- Структура клиентской базы (CLV – пожизненная стоимость потребителя для бизнеса; Модель сервисного цикла; Методика анализа причин потери клиентов)
- Использование клиентской базы в технологии CRM (Технология контактов; Цели контактов; Учет, анализ, эффективность контактов)
- Планирование и стоимость контактов (Стратегии коммуникаций)
- Структура и техника построения клиентской базы данных (БД) (Формализация клиентской базы – кодирование сегментов; Структура БД, карточка клиента, записи и поля, перечень полей; Техника формирования БД, актуализация; входная анкета для формирования БД)
- Программы увеличения лояльности потребителей (Экономическая эффективность увеличения лояльности; Методика построения устойчивых отношений с клиентами)
По итогам курса учащиеся должны знать механизмы организации клиентских процессов, представлять структуру клиентской базы и уметь анализировать клиентскую структуру компании, определяя направления реорганизации процессов взаимодействия с клиентами
Самохин М.Ю. 2013-01-20