CRM, лояльность

Программа курса «CRM, лояльность и организация клиентских процессов»

Правильно построенные отношения, построенные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых и удерживать старых клиентов. Результатом применения такого подхода является повышение конкурентоспособности компании.

В рамках курса рассматриваются вопросы, связанные с организацией правильной постановки работы с клиентами компании:

  • основные инструменты работы с клиентской базой, принципы построения эффективной базы данных;
  • методы сбора и фиксации информации о клиентах, эффективное использование полученной информации при построении отношений с клиентами;
  • способы повышения лояльности клиентов;
  • способы выстраивания бизнес-процессов по работе с клиентами.

Структура курса:

  1. Основы теории и практики CRM: технология одним взглядом. Необходимые сведения из области маркетинга для организации процессов работы с клиентами (Мультиатрибутивная концепция – основы проектирования товарного предложения; Конъюнктура – основы практического позиционирования)
  2. Лояльность (Концепция формирования лояльности; Планируемые маркетинговые коммуникации)
  3. Активы клиентской лояльности, модели клиентских процессов. Анализ и моделирование процессов взаимодействия с клиентами. Решение проблемы снижения оттока клиентов в послегарантийный период, пожизненное сотрудничество с клиентами
  4. Структура клиентской базы (CLV – пожизненная стоимость потребителя для бизнеса; Модель сервисного цикла; Методика анализа причин потери клиентов)
  5. Использование клиентской базы в технологии CRM (Технология контактов; Цели контактов; Учет, анализ, эффективность контактов)
  6. Планирование и стоимость контактов (Стратегии коммуникаций)
  7. Структура и техника построения клиентской базы данных (БД) (Формализация клиентской базы – кодирование сегментов; Структура БД, карточка клиента, записи и поля, перечень полей; Техника формирования БД, актуализация; входная анкета для формирования БД)
  8. Программы увеличения лояльности потребителей (Экономическая эффективность увеличения лояльности; Методика построения устойчивых отношений с клиентами)

По итогам курса учащиеся должны знать механизмы организации клиентских процессов, представлять структуру клиентской базы и уметь анализировать клиентскую структуру компании, определяя направления реорганизации процессов взаимодействия с клиентами

Самохин М.Ю. 2013-01-20

Условия организации и проведения семинаров

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


четыре + 6 =