Нужно ли отвечать на положительные отзывы
Многие отвечают только на жалобы: «хорошие отзывы и так хорошие». Но ответы на положительные отзывы — самый недооценённый инструмент в карточке. Они дёшевы, приятны и работают на тех, кто ещё выбирает.
Зачем это нужно
- Карточка выглядит живой. Когда владелец отвечает на все отзывы, а не только на жалобы, видно, что за бизнесом следят.
- Ответ — это место, где можно рассказать о себе. Упомянуть блюдо, услугу, мастера, акцию — то, что человек, читающий отзывы, может не знать.
- Люди чаще возвращаются. Гость, которому лично ответили и пригласили снова, запоминает место.
- Другие клиенты охотнее оставляют отзывы. Видно, что отзывы здесь читают.
Как не превратить ответ в отписку
«Спасибо за отзыв, ждём вас снова!» под каждым отзывом — почти то же самое, что ничего. Хороший ответ:
- Обращается по имени.
- Цепляется за деталь из отзыва — блюдо, мастера, повод визита.
- Добавляет что-то полезное: новинку, совет, что ещё попробовать.
- Короткий — 1–3 предложения.
Примеры
Короткий отзыв «Всё отлично!»
Спасибо, Павел! Рады, что понравилось. Если будете у нас в выходные — попробуйте сырники, их хвалят чаще всего.
Отзыв о конкретном мастере
Елена, спасибо! Передали ваши слова Марине — она очень обрадовалась. Кстати, с октября Марина принимает и по воскресеньям, если вам так удобнее.
Отзыв о празднике или событии
Спасибо, что отметили у нас день рождения дочки! Надеемся, праздник запомнился. Для постоянных гостей бронь зала на следующий праздник — со скидкой 10%, просто скажите администратору.
Хвалебный отзыв с небольшой претензией («всё супер, но долго несли десерт»)
Анна, спасибо за тёплый отзыв! И отдельно — за замечание про десерт: мы уже поменяли порядок подачи, чтобы он не задерживался. Ждём вас снова.
Даже в хорошем отзыве ответьте на претензию — это показывает, что вы читаете внимательно.
Сколько на это тратить времени
Если хороших отзывов много, не обязательно отвечать на каждый сразу. Ориентир — отвечать на все развёрнутые отзывы и хотя бы на часть коротких, в первую очередь свежих. Негатив по-прежнему в приоритете: как с ним работать — в статье как отвечать на негативные отзывы.
Частые вопросы
Нужно ли отвечать на отзыв без текста, только со звёздами?
Не обязательно. Если есть время — короткое «Спасибо за оценку!» не повредит, но в приоритете отзывы с текстом.
Можно ли в ответе рекламировать акции?
Упомянуть уместную новинку или акцию можно, если это связано с отзывом. Ответ, который целиком состоит из рекламы, выглядит навязчиво.
Кто должен отвечать — владелец или администратор?
Кто угодно, у кого есть доступ к кабинету и понимание тона компании. Главное — одним стилем и регулярно.