Ответы на отзывы для ресторана и кафе: 12 примеров
Ниже — примеры ответов на самые частые отзывы о ресторанах и кафе. Используйте их как основу, но обязательно меняйте детали под конкретный отзыв: ответ, который подходит к любому отзыву, выглядит как отписка.
Правило для всех ответов: имя гостя, конкретика из его отзыва, что вы сделали, приглашение связаться или прийти снова.
Жалобы на еду
Блюдо было холодным или пересоленным
Екатерина, спасибо, что написали. Холодная паста — это наша ошибка, извините. Мы проверили раздачу: блюдо слишком долго ждало официанта. Теперь готовые блюда выносят в течение двух минут, за этим следит старший смены. Будем рады угостить вас десертом в следующий визит — назовите имя администратору.
Нашли волос или что-то постороннее
Андрей, нам очень неприятно, что так произошло, извините. Мы провели внеплановую проверку на кухне и напомнили команде правила работы в головных уборах. Пожалуйста, свяжитесь с нами по +7 (…) — хотим лично извиниться и вернуть деньги за блюдо.
Невкусно, не понравилось
Спасибо за честный отзыв, Ирина. Жаль, что лагман не пришёлся вам по вкусу. Мы передали отзыв шеф-повару. Если захотите дать нам ещё один шанс, попробуйте плов — его чаще всего хвалят гости.
Жалобы на ожидание
Долго несли заказ
Сергей, извините за ожидание — 45 минут это слишком долго. В тот вечер у нас было больше гостей, чем мы рассчитывали, и мы не предупредили вас об этом. Теперь в выходные на кухне дополнительный повар, а официанты предупреждают о задержках сразу. Будем рады видеть вас снова.
Долго не подходил официант / не могли рассчитаться
Анна, спасибо, что рассказали. Ждать счёт 20 минут неприятно, особенно когда торопишься. Мы пересмотрели зоны официантов, чтобы у каждого было меньше столов в часы пик. Извините за испорченный вечер.
Жалобы на персонал
Грубый официант или администратор
Ольга, нам жаль, что общение получилось таким, — это не тот сервис, который мы хотим давать. Мы поговорили с сотрудником и руководителем смены. Если вам удобно, напишите нам на (…) — хотим разобраться подробнее.
Не предупредили о чём-то (нет блюда, изменился состав)
Максим, вы правы: о том, что стейка нет в наличии, нужно было сказать сразу, а не через 20 минут. Мы добавили в начале смены сверку стоп-листа с официантами. Спасибо, что помогли это заметить.
Цены и счёт
Дорого
Спасибо за отзыв, Дмитрий. Понимаем, что цены у нас выше, чем в соседних кафе: работаем с фермерскими продуктами и готовим всё на месте. По будням с 12 до 16 у нас бизнес-ланч за 450 ₽ — возможно, это будет удобный вариант.
Ошибка в счёте
Наталья, извините за ошибку в счёте, — такое не должно происходить. Пожалуйста, свяжитесь с нами по +7 (…) с фото чека, мы вернём разницу. Мы также добавили проверку счёта администратором для больших столов.
Атмосфера и помещение
Шумно, душно, холодно
Спасибо, Юлия. Мы знаем, что в зале у окна бывает прохладно, — уже заказали новые двери, их поставят в этом месяце. Пока при бронировании можно попросить стол в дальнем зале, там теплее.
Положительные отзывы
Короткая благодарность
Алексей, спасибо за тёплые слова! Передали их команде. Ждём вас снова — в октябре появится новое сезонное меню.
Подробный хвалебный отзыв
Мария, спасибо, что нашли время так подробно написать! Особенно приятно, что вам понравился медовик, — его печёт наш кондитер Света, она очень обрадовалась. Будем рады видеть вас и ваших гостей снова.
Больше о том, зачем отвечать на хорошие отзывы, — в статье нужно ли отвечать на положительные отзывы.
Как адаптировать примеры под себя
- Меняйте детали. Блюдо, время, имя, что именно вы изменили. Одинаковые ответы под разными отзывами бросаются в глаза.
- Не обещайте того, чего нет. Если новых дверей не будет, не пишите про двери.
- Не раскрывайте данные гостя. Никаких номеров заказов, сумм, телефонов в публичном ответе.
- Держите тон ресторана. Если у вас семейное кафе, можно теплее и проще. Если ресторан высокой кухни — сдержаннее.
MarketAudit может предложить черновики ответов на отзывы вашей компании, которые остались без ответа, — с учётом того, что именно написал гость. Черновик остаётся черновиком: перед публикацией его стоит прочитать и поправить.
Частые вопросы
Можно ли использовать один шаблон для всех отзывов?
Как основу — да, дословно — нет. Читатели листают отзывы подряд и сразу видят одинаковые ответы, это выглядит как отписка.
Нужно ли извиняться, если гость неправ?
Извиняться за то, что вы не делали, не нужно. Но можно сказать, что жаль, что у гостя осталось такое впечатление, и спокойно изложить факты.
Сколько должен быть ответ?
Обычно 2–5 предложений. Для серьёзной жалобы — чуть больше, но без длинных оправданий.